Стомалия

«Стомалия» — сеть стоматологических клиник с несколькими филиалами в городе. Администраторы записывали пациентов в разных программах и таблицах, часть звонков оставалась без ответа, а пациенты, не завершившие лечение, выпадали из поля зрения. Руководство хотело понимать, откуда приходят пациенты и сколько из них возвращаются на повторный приём.

Цели внедрения CRM-системы:

1. Не терять обращения пациентов.

   • Фиксировать каждый звонок, заявку с сайта и сообщение в мессенджере и обрабатывать их в едином окне.

2. Упростить запись на приём.

   • Дать пациентам возможность записаться онлайн, а администраторам — видеть расписание врачей всех филиалов.

3. Сократить количество неявок.

   • Автоматически напоминать о визите и подтверждать запись.

4. Возвращать пациентов на лечение и профилактику.

   • Не упускать пациентов с незавершённым планом лечения и приглашать на плановые осмотры.

Проведенные работы:

1. Телефония и открытые линии.

   • Подключена IP-телефония с записью разговоров, сайт и мессенджеры. Пропущенный звонок автоматически создаёт задачу перезвонить.

2. Онлайн-запись.

   • Настроена онлайн-запись с расписанием врачей по филиалам и услугам. Запись с сайта сразу появляется в CRM.

3. Воронка «Пациент».

   • Построена воронка от первичного обращения до завершения плана лечения, с отдельными стадиями для консультации, лечения и контрольного визита.

4. Автоматические напоминания.

   • Роботы отправляют пациенту сообщение с подтверждением записи и напоминание накануне визита.

5. Сценарии возврата.

   • Пациенты с незавершённым лечением и те, кому пора на профилактический осмотр, автоматически попадают в список обзвона администратора.

6. Защита персональных данных.

   • Права доступа настроены по ролям: администраторы, врачи и руководство видят только нужную им информацию.

7. Сквозная аналитика.

   • Подключена аналитика по рекламным каналам: видно, какие источники приводят пациентов, дошедших до лечения.

Результаты внедрения:

• Ни одного потерянного звонка. Все обращения фиксируются, а пропущенные автоматически возвращаются администраторам.
• Меньше неявок. Подтверждения и напоминания сделали расписание врачей предсказуемым.
• Пациенты возвращаются. Клиника системно приглашает на продолжение лечения и профилактику.
• Понятная реклама. Руководство видит, какие каналы приводят реальных пациентов, и перераспределяет бюджет.

Внедрение Битрикс24 помогло «Стомалии» выстроить сервис вокруг пациента: от первого звонка до планового осмотра через полгода.